Um estudo de caso da Southwest Airlines
Como fazer crescer uma grande companhia aérea cuja receita excedeu US$ 7,6 bilhões e que os resultados de fim de ano registraram pelo 33º ano consecutivo recordes de lucro e rentabilidade? Reduzindo a folha de pagamento e os benefícios dos empregados para oferecer tarifas mais baratas? A reputação da Southwest por voos na hora certa, baixo número de reclamações, recorde de segurança e um cuidado meticuloso com a bagagem se dá mantendo as rédeas de um exército de clones que sofreram lavagem cerebral e que trabalham com uma eficiência robótica?
A resposta é surpreendentemente esperançosa em um mundo corporativo onde a satisfação no trabalho, a segurança e o emprego parece estar em desacordo com o fundo do poço.
O segredo da Southwest: ela incentiva os empregadores a serem inovadores; a se comunicarem, cuidarem e compreenderem; a serem indivíduos, até mesmo os mais rebeldes. A Southwest não tem medo de usar as palavras “P”: pessoas, pessoal, personalidades. Até mesmo o lugar onde os empregados são contratados compartilha deste espírito em seu nome. A empresa não possui um departamento de RH – ela tem um Departamento de Desenvolvimento de Pessoas e Lideranças!
A Southwest está transformando crenças corporativas antigas, agindo com a convicção de que um negócio não é uma entidade, mas sim o seu pessoal. Herb Kelleher, membro da diretoria e um dos fundadores da empresa, afirma categoricamente que “os competidores tentam e não conseguem nos copiar, porque simplesmente não podem copiar o nosso pessoal”. A companhia, descrita como um “ícone americano” de acordo com uma pesquisa feita para determinar as 10 melhores empresas dos EUA, acredita que a melhor forma de ser bem-sucedido é tratando os empregados com respeito, dando-lhes o incentivo e a liberdade que precisam para realizarem o seu trabalho melhor do que qualquer pessoa imagina ser possível.
A Universidade do Povo da Southwest Airlines: desenvolvendo líderes, fazendo a diferença
Então, como uma companhia aérea que oferece 2.300 voos por dia e emprega mais de 31.000 pessoas dá apoio à individualidade e à diversão, sem criar o caos e a anarquia? Em grande parte, seu sucesso é devido à educação do empregado, que ocorre na maior parte do tempo, no centro de aprendizado da Southwest Airlines: a Universidade do Povo. A diretora da universidade, Elizabeth Bryant, explica que a empresa vê o aprendizado como um processo infinito. Os empregados individuais tornam-se “aprendizes intencionais”, que buscam aprender das experiências diárias, em vez de aulas ocasionais.
Os trainers da universidade, conhecidos como facilitadores, constroem uma fundação para este ambiente de aprendizado contínuo usando duas ferramentas básicas. Uma é uma aula supervisionada de liderança chamada “Estilo Southwest de Liderança”, que utiliza o MBTI para o autoconhecimento e para o auxílio aos supervisores na compreensão das diferenças com seus colegas de trabalho.
O que é o MBTI® e como ele foi usado na Southwest Airlines?
O instrumento Myers-Briggs® é um inventário de personalidade feito para dar às pessoas informações sobre suas preferências psicológicas. Desenvolvido no início dos anos 40 por Isabel Briggs Myers e Katherine Coock Briggs, o instrumento foi desenvolvido para tornar a teoria de Carl Jung da personalidade humana mais compreensível e útil no dia a dia. Hoje, o MBTI se tornou o instrumento de personalidade mais utilizada no mundo, sendo reconhecida como um instrumento de alto padrão.
O objetivo do instrumento não é o de classificar as pessoas, nem designar características boas ou ruins, mas de criar uma atmosfera de entendimento e melhor comunicação. Uma tipologia de quatro letras indica as preferências individuais pela (1) Extroversão ou Introversão, (2) Sensação ou Intuição, (3) Pensamento ou Sentimento e (4) Julgamento ou Percepção. Apesar de muitos fatores se combinarem para formar os valores, atitudes e comportamentos de um indivíduo, a descrição do MBTI resume os padrões comuns fundamentais à maioria das pessoas daquele tipo.
O instrumento tem sido usando com enorme sucesso na Southwest no que diz respeito a programas de team-building, solução de conflitos e de liderança. Pelo fato de que a maioria dos problemas se centralizarem na comunicação, a companhia usa o instrumento como uma ferramenta de diagnóstico para ajudar os empregados a identificar como os obstáculos, o estresse e os conflitos em potencial podem surgir.
A Southwest também usa o MBTI como ferramenta para equipes de trabalho intactas. De acordo com Bryant, “este aprendizado forma a base para muitas aulas de team-building na Southwest Airlines. A ferramenta ajuda os líderes e equipes oferecendo instrumentos de comunicação, ajudando-os a reconhecer e celebrar suas diferenças. Os times então usam este conhecimento para alcançar resultados melhores”.
O instrumento também fornece a base para a criação de confiança dentro de equipes em desenvolvimento. Um exemplo recente disso envolveu um departamento, cujo os líderes eram tão novos que ainda não haviam desenvolvido um forte senso de confiança. A companhia empregou o MBTI como método de compreensão das diferenças dos outros, permitindo que os líderes compreendessem como seus colegas poderiam abordar o mesmo desafio através de perspectivas completamente diferentes. O instrumento MBTI ajudou esses líderes a compreender o motivo por trás dos comportamentos dos seus colegas, que consequentemente ajudou a construir a confiança e a empatia dentro do departamento. “Nessas aulas, tivemos muitos momentos “aha!”, diz Bryant. “Os comportamentos que já causaram frustração e incompreensão agora foram vistos através de um filtro diferente”.
Em uma indústria obrigada a competir e a adotar mudanças rápida e seguidamente, uma força de trabalho inteligente e motivada torna-se indispensável. O instrumento MBTI ajuda a Universidade do Povo da Southwest Airlines a oferecer o conhecimento e a compreensão que os empregados precisam para a solução de problemas rápidos – para uma corporação que definitivamente está indo a algum lugar.
Tradução Livre / Fonte: https://www.cpp.com/Pdfs/southwest_airlines_2006.pdf
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