Um estudo de caso da Marriott International
A Marriott International sabe que a satisfação do cliente está diretamente relacionada à capacidade que os gestores têm de motivar seus funcionários que estão à frente no atendimento ao consumidor. Sendo assim, em uma companhia onde a lealdade aos consumidores e a marca são vitais, o treinamento de novos gestores tem efeito direto nos funcionários que estão na base da pirâmide.
A Marriott não é, de forma alguma, única. Todas as companhias no ramo hoteleiro, assim como em outros ramos, enfrentam desafios similares. Então, por que dar foco à Marriott? A melhor resposta é que ela tem se destacado por seus altos níveis de satisfação ao cliente.
Na pesquisa feita pela J.D. Power and Associates chamada North America Hotel Guest Satisfaction Index (em tradução livre “Índice de Satisfação de Hóspedes da América do Norte”), dois hotéis da Marriott obtiveram nota máxima em seus respectivos segmentos: o Ritz-Carlton Hotel, tendo a pontuação mais alta no segmento “5 estrelas” e o SpringHill Suites, tendo a pontuação mais alta no segmento “3 estrelas”. Além disso, 3 outros hotéis ficaram em 2º lugar: Renaissance Hotels and Resorts, Courtyard by Marriott e Residence Inn by Marriott. Resumindo, as marcas da Marriott alcançaram 1º ou 2º lugares em 5 dos 6 segmentos divididos pela Power.
Esse sucesso depende, principalmente, do serviço de atendimento ao consumidor e de como este grupo é gerenciado. Todos os gestores novos participam de um workshop intensivo que enfatiza o alcance da satisfação do consumidor.
O programa de 4 dias chamado Foundations of Leadership (em tradução livre, Fundações da Liderança) é oferecido 25 vezes por ano para gestores de hotéis full-service. Ele também inclui um pré-trabalho e acompanhamento. Novos gestores alocados em apart-hotéis e franquias participam do curso de Gestão de Negócios, com duração de três dias, o qual oferece mais do mesmo conteúdo.
“Quando a discussão sai do campo dos resultados do MBTI® e vai para o que estes dizem sobre os outros, é possível ver insights acontecendo, no que diz respeito à compreensão das pessoas que trabalham com elas.”
Nancy Curtin Morris,
Diretora Nacional de Treinamento da Marriott
A chave para uma liderança e uma comunicação bem-sucedidas, em um ambiente complexo e fluido de um hotel é a consciência de si mesmo e dos outros. “No Dia 1”, diz Nancy Curtin Morris, Diretora Nacional de Treinamento da Marriott, “começamos a explicar a nossa cultura corporativa, indo em seguida à questão: ‘quem sou eu?’ Começamos com o que o MBTI® pode dizer sobre os nossos novos gestores. Após uma introdução de 1h sobre os princípios e usos do tipo psicológico, entregamos os resultados do MBTI®, todos responderam o instrumento online previamente. Entregamos, também, o livreto ‘Introdução aos Tipos Psicológicos® nas Organizações’. Quando a discussão sai do campo dos resultados do MBTI® e vai para o que eles dizem sobre os outros, é possível ver insights acontecendo, no que diz respeito à compreensão das pessoas que trabalham com elas. Nesse momento, as pessoas percebem que podem ajustar seus estilos quando lidam tanto com a equipe, quanto com supervisores.”
No Dia 2, o Foundations of Leadership sai do “quem é você” e vai para o “como você se encaixa?” Neste segmento, a sensibilidade que uns e outros têm sobre as preferências também possui um papel significativo. No Dia 4, o grupo é dividido em equipes de 6 membros, para simular uma gestão de hotel. “Antes de a simulação começar”, relata Morris, “separamos um tempo para que cada equipe discuta como as preferências do MBTI® podem afetar o trabalho em equipe; o resultado é o seu aprimoramento. Por exemplo, uma equipe com 5 Extrovertidos concluiu que deve fazer um esforço especial para garantir a inclusão do único Introvertido do grupo.”
O conteúdo do MBTI® foi adicionado ao programa do Foundations of Leadership há um ano e meio atrás. Desde então, Morris tem notado que a consciência sobre os tipos está se espalhando em toda a companhia. Aqueles que já concluíram o programa tiveram o mesmo sendo entregue para a sua equipe. E embora ele seja feito para os novos gestores, uma unidade de negócios da Marriott oferece o programa para seus gestores seniores também.
“Nosso foco no serviço ao cliente tem sido nossa fortaleza há mais de 70 anos”, afirma Morris. “O foco adicional na compreensão do seu próprio tipo psicológico e o do outro tem melhorado as coisas. A autocompreensão e a capacidade de ‘ler’ os outros pode ser um grande diferencial. As comunicações podem ser adaptadas para o receptor, e o comunicador sabe quando e se ele(a) está recebendo. O trabalho em equipe é mais eficaz. Aprender sobre os tipos, inevitavelmente, torna as coisas mais fáceis para ambos clientes – e é aqui que o resultado aparece.”
Deixe um comentário